La valeur d’un bon résultat est exponentielle à une bonne préparation. On se doit d’être prêt pour nos clients, la préparation facilite nos rapports direct et augmente la confiance.
It’s been so many months that I did not lay an eye on my blog, that the white page is getting dark.
Not knowing what to say to someone for me, is like the white page syndrome. In those times honesty is the best exit or the most honourable exit to take. How many time have we been in front of a customer and were not able to deliver the goods as hoped or as promised. Or how many times did I have to call back a customer and did not have the answer he was looking for. This summer for me proved that honesty is the long-run situation, I guess life has always tried to prove it, but my I must of always been looking elsewhere in those moments. For the past six years, I’ve been selling land in Quebec for a now, friend of mine. Up to February, the owner, another guy (let’s call him Mike) and I, were developing this area of residential land. It was never easy for me and Mike to work together; he was so dark, always doing moves that proved his selfishness. I constantly said to myself, lets do it for the good sake of, the customers, the neighborhood, and the city, the payback will be greater in the long run. Oh for sure if you’re in for the short run, selfishness is the only way to make a buck.
Since February, the owner told him, he did not want to work with him anymore. And since then, I worked like crazy to cover his side and my side, got to say, it paid off very well. Sales are at a historical peak, when everyone is saying that real estate is going down, we never had sales like that, this morning Phase4 of an 8 phase project is opening and more than half of the lots are sold, isn’t that just great. Since Mike was not around anymore i got to work like I wanted, and I did! I have an 80% closing success, actually I do not close one deal, customers are the ‘closers’, they are the ones putting pressure on me; it is very easy, I dedicate myself to having happy customers, that and only that!
Rules of the trade for me.
1- If it’s impossible, it’s just impossible sir!
2- If it’s possible, I make it happen!
3- If I say I will call back. I do!
4- If my customer is asking too much, I stand my ground and tell him I can’t!
5- What I give to one, the other also gets it!
6- I always answer my phone!
7- If someone leaves a message, I call back!
8-When I meet a customer, I’m always a few minutes earlier.
9- I always try to look my best.
10- I think honest, and I act honest!
Having the same vision
Dedicating to give the best customer experience!
In the long run, It pays!! Aren’t we in it for that?!
Y a rien de mieux, que de se faire dire que l’entretient de votre véhicule coûtera XX dollars, et qu’une fois terminé, la facture finale est quelques 10.00$ de moins. C’est ce qui m’est arrivé la semaine passée, et en plus, pendant que mon véhicule se faisait refaire une beauté j’ai eu un coup de fil de 30 secondes pour m’aviser son état général était OK. Cette petite attention ne coûte rien ou presque (car le temps c’est de l’argent) et ne fait que solidifier la confiance du consommateur.À la cueillette du véhicule, ma facture fut très bien expliquée; le temps, les pièces, et une brève explication du travail effectué, et ce , même si le conseiller était sur son départ, prendre son temps avec ses clients rend l’expérience agréable, le contraire est….
Le faites vous?
Merci Martin!
En 2011 un concessionnaire automobile aux États-Unis, cherchait à comprendre l’insatisfaction de sa clientèle qui se présentaient au service. Comme plusieurs concessionnaires automobiles font suite aux visites de leurs clients au service ou aux ventes, un coup de téléphone est donné au client pour s’informer s’ils sont satisfaits. La majeure partie de la clientèle mentionnait que tout était OK, et malgré ces commentaires, le propriétaire avait toujours de la difficulté à atteindre ses objectifs, ce n’est que lorsqu’une de ses connaissances qu’il croisa dans une soirée-bénéfice lui mentionna ne pas être content de sa dernière visite au service que le propriétaire. Le type en question lui dit que lors de sa dernière visite, une lumière sur son véhicule était brûlée et un essuie-glace coté passager était endommagé, il avait oublié de le mentionner. Rendu chez lui il prit sa facture pour en regarder les détails et remarqua que les détails comprenaient une inspection en plusieurs points passant entre autres, les lumières et essuie-glace en revue. Ce commentaire le mit sur une piste qui l’amena directement à la source de son problème.
Il décida de faire visiter son département de service pour comprendre ce qui se passait vraiment chez lui. Les résultats étaient plus que concluant, de toute évidence les mécaniciens ne faisaient pas leur inspection comme il le devait. Avant de dévoiler les résultats à son équipe, il se pencha sur le problème pour en trouver la raison, et n’acceptait pas que la majeure partie de son équipe fût défaillante. Après réflexion il conclut que la responsabilité de cette défaillance lui revenait directement. Voyez-vous le problème est que la plupart des concessionnaires automobiles offrent un salaire de base à leurs mécaniciens, et ont un bonus de performance de temps sauvé qui se rajoute à leur salaire. Donc si le temps alloué pour un certain travail est de 1.5 heure et que le mécanicien l’effectue en moins de temps il obtient un bonus sur le temps sauvé. Vous imaginez sûrement le reste, mais comment faire pour changer cette manière de faire, les mécaniciens ont l’habitude d’avoir un bonus, et là, il n’en aurait plus. Le problème fut exposé aux mécaniciens, en leur expliquant que la rétention de la clientèle au service était défaillante et que des changements devaient s’imposer au profit de la clientèle sans affecter le salaire ou possibilité de bonus de l’équipe. Le résultat devait avoir un impact direct sur la qualité du travail qui sortait de chez le concessionnaire et il était important que les clients voient une différence lors de leur prochain rendez-vous. Un système fut mis en place pour évaluer la qualité du travail fait et les mécaniciens qui étaient excellents avaient encore droit à un bonus. Il restait encore à trouver une manière démontrer à la clientèle de la qualité du travail effectué, une solution fut amenée par un employé. Tous les mécaniciens ont été équipés d’une petite caméra qui leur permettaient de photographier quelques items importants qu’ils avaient vérifiés, chaque bon de réparation vient avec une carte SD, lorsque le client vient récupérer son véhicule au service le conseiller a la possibilité de montrer des détails importants à son client. Depuis 8 mois, la valeur des factures du service a augmenté, et plusieurs clients commentent positivement sur cette initiative. Chaque client a un dossier numérique dans lequel les photos sont placées pour référence future. Les mécaniciens ont encore la possibilité d’avoir un bonus, car chacun est audité périodiquement de façon aléatoire, le propriétaire a fait une entente sur la valeur du bonus qui est maintenant basé sur les performances passées et réparties hebdomadairement, les nouveaux mécaniciens ont quant à eux un bonus établi selon leurs années d’expérience.
Cette histoire est fictive, mais le problème est réel, et depuis longtemps je cherche une cause et des solutions possibles à un problème que plusieurs clients remarque, mais n’ont pas l’énergie d’en discuter directement avec leurs concessionnaires, il est plus facile de changer de concessionnaire.
Avec toutes les visites mystères que j’ai effectuées, les concessionnaires qui ne régleront pas ce fléau vont continuer à dépenser des dollars pour attirer de nouveaux clients, en oubliant trop souvent qu’un client content et en confiance est une excellente publicité naturelle . Heureusement nous avons des concessionnaires qui présentement élaborent des solutions pour avoir une constante amélioration, je suis convaincu que plusieurs pourront se démarquer dans un futur très court.
Ici au Québec c’est interdit selon la protection du consommateur d’offrir une rémunération qui comporte ce genre de volet, mais nous constatons que plusieurs concessionnaires automobiles se permettent d’offrir des bonus de performance ou nous pouvons constater que certains mécaniciens trouvent la possibilité de faire leur travail plus rapidement en tournant les coins ronds ce qui affecte l’entreprise de façon négative. Quand verrons-nous des concessionnaires qui prendront des méthodes pour éviter ce genre de situation.
Je finis en mentionnant que OUI, il y a d’excellents concessionnaires automobiles qui existent au Québec, mais qu’il y en a trop qui vivent encore dans les années 70.
Qu'en pense la clientèle?
Le Temps vs L’Expérience Client, qu’en est-il?
Hie j’ai eu une fin se journée irritante sans vraiment savoir ce qui en était la cause, et pour comprendre un peu mieux j’ai fait l’analyse de ma semaine. Dix minutes à peine après avoir commencé le processus, j’ai compris ce qui m’irritait. C’est bien simple, mon fils vient de quitter pour Québec, il est aux études et a loué une chambre avec un bail. Son propriétaire lui demande une preuve d’assurance responsabilité, donc j’ai appelé ma compagnie d’assurance mardi matin pour en faire la demande, le préposé m’a dit qu’il n’avait pas souvent cette demande, et croyait que ma police le couvrait, pour en être sur il devait me rappeler dans l’après-midi. Le lendemain pas eu de réponse (24 heures +tard) je rappelle et c’est la propriétaire courtier qui prend mon appel, je suis son client depuis 10 ans et son mari est un ami à moi, même réponse d’elle,-je t’appelle dans l’après-midi. Nous sommes vendredi matin, tout près de 48 heures + tard, toujours pas de réponse.
Le deuxième item par lequel je me suis laissé envahir; il y a 7 jours de cela, j’ai référé un client à une courtière hypothécaire pour son financement. Cette courtière est arrivée 1er au Canada en 2011, et top 3 les 4 dernières années, lors de notre première rencontre, elle m’a expliqué son fonctionnement et m’a confirmé qu’en dedans de 48 heures elle avait une réponse, ce matin, après 7 jours je n’ai toujours pas ma réponse officielle, ce qui m’oblige à demander une extension de condition au vendeur. Je trouvais que 48 heures étaient un peu irréalistes donc je me suis donné 7 jours, en plus mon client a un excellent crédit. Je comprends que toutes nos bonnes volontés peuvent être freinées par multitudes de facteurs, ce que je ne comprends pas, est de ne pas appeler son client pour l’aviser de la situation.
Donc j’en conclus que les défauts les plus irritants qu’un vendeur, fournisseur, magasin, restaurant, concessionnaire automobile, dentiste, médecin, ami, représentant, peuvent avoir sont de ne pas respecter le facteur temps, ne pas aviser l’autre d’une situation telle.
J’ai dressé selon moi une liste des temps de réponse raisonnables pour différente situation en affaire;
Demande par internet:
- prix automobile; 15 minutes, à 60 minutes
- rendez-vous au département de service automobile; – de 15 minutes
- Assurance auto; 15 minutes à 120 minutes
- assurance maison; moins de 12 heures
- assurance bateau; moins de 24 heures
- information sur maison à vendre; moins de 4 heures
- dentiste; – de 6 heures
- information de voyage; – de 60 minutes
- commande d’imprimerie; – de 60 minutes
- organisme du gouvernement; – de 6 heures
- demande à un arpenteur géomètre; (si fait avant midi), maximum 6 heures
- information concernant un bateau usager à vendre; – de 12 heures
Ceci est ma liste personnelle, faites votre liste, analysez votre entreprise…
Si on laisse un message téléphonique dans les heures d’ouverture, le client devrait avoir un retour d’appel en moins d’une heure.
Aujourd’hui, il y a une multitude d’auteurs qui écrivent sur; -comment maximiser son temps, -bien gérer son temps, -quoi faire pour être plus efficace, –le temps c’est de l’argent, -votre journée de travail en 4 heures…
De toute évidence le facteur temps de nos jours est lié directement au succès de plusieurs.
Si vous croyez être bon à ce niveau, il serait primordial de vérifier face à votre compétition. Mesurez-vous, faites le point sur les résultats, pour ensuite mettre en place des procédures d’améliorations. Le temps de réponse de toutes situations depuis toujours peut-être un irritant majeur, pensez-y!
Hier soir, ma future épouse me demande de me joindre à elle pour se rendre au concessionnaire, pour étudier la possibilité de changer son véhicule. Bref elle est prête à acheter, impossible d’avoir meilleure cliente que ça. Sauf que l’os dans tout ça c’est moi. Il y avait une de ces fameuses ventes VIP, qui en passant est un bien bon concept, elle avait déjà décidé du véhicule qu’elle voulait et du prix à payer. Après une plaisante négociation avec un excellent représentant, nous n’avons pas été capables de nous entendre.
Toutes les étapes de ventes ont été respectées, et très bien accomplies, tentative de closing utilisée à 3 reprises, effectuer avec tact, mais malheureusement le prix pour l’échange n’était pas au rendez-vous. Donc nous sommes retournés à la maison sans contrat d’achat, pas grave.
Ce que je réalise, c’est qu’un concessionnaire n’ayant pas un département d’usager puissant ne peut pas se permettre de s’étirer sur le prix du véhicule usager qu’il offrira aux clients. Ayant œuvré dans le milieu de l’usager pendant plusieurs années, je peux vous certifier, qu’avoir une bonne variété d’acheteurs au gros, me permettait de payer un peu plus sur certains échanges, qui par la suite étaient soit vendus au détail ou en gros.
Le département de voiture usager est un facteur important relié au succès de la vente des voitures neuves.
Je réalise que plusieurs concessionnaires considèrent que le département des voitures usagers n’est qu’un accessoire à la concession, et, est souvent mis de côté.
Hier soir j’ai constaté un département de voitures usager, mal entretenu, des étiquettes de vitre manquante, dont aucune n’était apposée dans les vitres à la verticale, mais plutôt déposé sur le tableau de bord. En me promenant dans la cour, je me suis posé la question suivante, mais où sont les voitures usagers, une fois reconnues, j’ai aussi constaté des voitures sales, une cour mal identifiée, une variété terne, de toute évidence un manque flagrant de dynamisme dans cette section. Je sais que ce n’est pas évident de trouver des directeurs d’usagers ayant toutes les qualités requises pour réussir à liquider à profit les échanges et achats. Et encore moins facile d’avoir tout ça accompagné d’une honnêteté impeccable.
Un concessionnaire puissant se démarque par une complicité entre le directeur de véhicules neufs et le directeur de véhicules usagers. Quand le dosage est bien équilibré, la réussite y est.
Visites mystères
Pour ce qui est du physique de la place, je crois que de faire évalué sa concession par des acheteurs mystère en réveilleraient plusieurs. Une évaluation indépendante éveille la plupart du temps des choses que l’on connait, mais qui avec le temps ne nous sautent plus aux yeux.
Si vos budgets sont serrés, prenez plume et papier par vous-même et faites le tour, vous ne verrez plus votre concession de la même manière, et vous sensibiliserez vos troupes à avoir cette même vision objective!
La Politique…
Combien de type de politique existe-t-il, pas important. En avoir une est importante, la connaitre, l’identifier, la publicisée, et la faire vivre aux clients est primordiale. Combien de fois, sommes-nous devant de la publicité qui fait la promotion de la politique de la maison, et que l’on se sent comme devant un parti politique qui ne livre pas la marchandise, trop souvent!
Pour un client, la livraison des promesses est ce qui est de plus important, au-delà du produit qu’il achète, il enregistre les promesses de son représentant, les promesses affichées sur les murs, les promesses du directeur des ventes, les promesses des publicités télévisées ou radios. Et il s’attend à vivre ce qu’on lui a promis.
La politique maison est nécessaire, mais encore faut-il la livrer sous toutes ses coutures. De belles phrases publicisées font que dans le concret les employés doivent en connaitre leurs limites. Un plan d’action, une définition claire, des exemples, permettent au personnel de bien comprendre le service que vous tentez de livrer.
Une politique maison associée à un plan d’action bien défini permet de livrer une expérience d’achat sans faille. Notre vision n’est qu’une facette de ce sujet, mais sommes-nous sûrs que le plan est bon, sommes-nous sûrs qu’il répond au besoin du client. Une excellente façon de le savoir est de se mesurer, de connaitre l’opinion de votre clientèle. Cette opinion est primordiale pour faire les ajustements nécessaires à la livraison d’un service exceptionnel. Savoir si, ce que l’on communique comme message aux clients est perçu de la même manière.
Une campagne de visites mystères vous permet de comprendre ce que vous faites de bon, et de moins bon. Les résultats permettent de faire les bons ajustements. Une campagne de visites mystères est une photo d’un moment, bien précis, qui permet d’établir une tendance bien palpable. Après une campagne de visites mystères, les résultats sont analysés, pour permettent de ciblé chaque étape des processus de la maison, de faire les modifications aux bons endroits. Il est recommandé de faire 2 bonnes campagnes annuelles. Et, si besoin il y a, faire des visites ciblées par la suite.
Quand on obtient ce que l’on nous a dit , nous ne sommes pas déçus, et, à ce moment-là une confiance s’établit. La confiance est le lien le plus puissant que nous pouvons créée avec la clientèle, avec la confiance les limites sont repoussées.
Je n’ai pas à vous rappeler que les clients qui reviennent sont ceux qui ont confiance.
Fin novembre dernier j’ai planifié 3 jours à l’hôtel avec ma conjointe pour fêté ses 40 ans. J’ai dû prendre 2 heures pour choisir, et je me suis arrêté sur un hôtel au centre-ville de Montréal. Je trouvais le prix par nuit un peu cher, par contre ils offraient la promotion, payer 2 nuits la troisième est gratuite. Après réflexion, j’ai figuré que le prix réparti sur 3 nuits s’approchait de mon idée de départ, qui était de lui faire plaisir en soulignant ses 40 ans. À ce moment-là, je commençais ma tournée dans l’est du Canada et les hôtels où je couchais étaient bien ordinaires, donc pour une soixantaine de dollars de plus je pourrais voir ce qu’on obtenait.
Mon choix s’est arrêté sur l’Hotel Nelligan, rue St-Paul, Vieux Montréal, je voulais faire différent, et je crois avoir réussi. En sortant de l’Hôtel, on est à pieds de tout ce qui est « hot » dans le vieux Montréal, la place est incroyable, un service hors pair!
3 jours avant la date de notre réservation, je reçois un courriel de l’hôtel me mentionnant qu’ils nous attendent, et bla-bla-bla, je trouve l’attention bien OK, et je suis surtout content d’avoir toute l’information, car je n’ai rien gardé comme information, due à l’idée de faire une surprise à ma conjointe. J’ai tout préparé avec ses partenaires de travail, donc je lui ai annoncé 24 heures d’avance. De toute évidence quand elle la sut, elle est allée sur internet pour voir où allions-nous séjourner pour les 3 prochains jours. C’est à ce moment-là qu’elle m’a fait réaliser que l’hôtel Nelligan était très bien coté.
Plein de petites attentions, une réception de roi, un bellboy qui nous a tout expliqué, mais avant tout je mentionne que c’est leur saison morte, donc à la réception on s’est fait offrir une minisuite pour 25.00 $ de plus par nuit. Qu’avons-nous fait? Hé oui, on a accepté! Depuis le début, tout s’est bien déroulé, mon Expérience Client était exceptionnelle, à chaque étape de leur processus nous vivons de petites attentions. Et pour rajouté par-dessus tout, à notre retour du souper, nous avions une grosse bouteille d’eau minéralisée, une petite assiette contenant quelques fraises trempées dans le chocolat, le tout accompagnés d’un petit livret nous souhaitant la bienvenue et bonne Fête à ma conjointe. Wow quelle belle attention qui nous fait réaliser l’excellente réputation qu’ils ont. Toutes ces petites attentions permettent à l’hôtel Nelligan de se démarquer, de se classer dans la cour des grands. 
Ce qui me confirme encore une fois que ces petites attentions, communications et soins de plus font toute la différence dans l’Expérience qu’un client vit chez vous. Avoir un plan stratégique de vos processus touchant l’émotion que vous voulez faire vivre à vos clients est primordiale. Dans un autre moment, j’expliquerai les étapes pour déterminer et établir un plan stratégique.
Pour conclure, l’hôtel Nelligan est certes un peu plus couteux, mais l’Expérience en est exceptionnelle!
J’aime sortir des sentiers battus, sans trop d’excentricité. Depuis les dernières 24 heures j’ai cette idée qui me hante, je vous en fais part, vous en ferez ce que vous voulez avec.
Depuis plus de 3 ans, les médias sociaux prennent de plus en plus de place dans nos vies. Faites en vous même l’analyse en ne reculant pas plus loin que 2 ans pour comparer avec aujourd’hui et vous allez réaliser l’ampleur des médias sociaux. Les nouvelles publicités de Ford; on y voit le produit qu’ils offrent et on inclut un petit reportage de la vie sociale d’une inconnue ou d’un inconnu. C’est beaucoup mieux que de voir le vendeur qui passe devant la caméra avec un morceau de gâteau dans les mains.
Voici ce qui me hante depuis 24 heures; le média You Tube offre une excellente plate forme pour annoncer ce que vous offrez chez vous. Des petits vidéos courts concentrés qui expliquent ce que vous faites;
- lors d’une inspection mécanique ex.: 45k, 30k,15k.
- Chez nous on vous remet un véhicule propre, voici notre station-service 5 étoiles et je vous présente Louis notre spécialiste en esthétique.
- Gérard en est à son 6e camion tous les matins, peu importe la température, son camion l’amène au travail. (Démarrage à -25, départ avec remorque, rendu au chantier, petite explication de son travail; faites parler vos clients et offrez-leur un rabais ou autre)
- Étienne en est à sa première…. et puis Étienne quel sont tes commentaires.
- Vos clients qui font un travail particulier ou spécial, faite un petit topo, ils en seront fiers et vous véhiculerez du positif.
- Votre chauffeur de navette, un événement cocasse qui lui est arrivé.
- un événement cocasse arrivé aux ventes
Lancez un concours auprès de vos employés, et choisissez les meilleures idées. Vous les impliquerez dans le succès de l’entreprise. Vous avez un client qui fait de la course, comment se rend-il aux courses, tire-t-il sa remorque avec un de vos véhicules.
Vous avez sûrement un employé qui pourrait s’en occuper.
Partie d’une étude de JD Powers
A Special Report by
J.D. Power and Associates
February 2011
…Delivering service excellence is difficult, and relatively few companies do it consistently. This year, only 40 of more than 800 companies measured qualified as J.D. Power Customer Service Champions, and did so by performing consistently well in key performance factors.
Above all, this year’s Champions have created a culture that puts service excellence on center stage. They live it, believe it, and breathe it—from the sales floor to the executive suite. To develop and support this culture of excellence, the highest-performing companies focus on key management and operational objectives that are essential to delivering service excellence—and they apply these principles to each of the J.D. Power 5 Ps. These principles don’t work independently of one another, but rather in a fluid, connected way, supported by your company’s mission and by those who are empowered to make the biggest decisions.
The list below notes some of the key actions taken by Customer Service Champions to create and enforce a culture of excellence:
1. Focus First on Your Customers
Communicate effectively and proactively with your customers: Customers need to understand what impacts their service. Whether it’s a price increase, loan options, or coverage choices, communicate enough details clearly so your customers know what to expect. Take the necessary steps to increase the number of positive interactions with your customers, in the right way, at the right time.
Customers increasingly communicate via the Internet or their mobile devices, posting their opinions about their experiences with your company. Thus, social media can be a valuable communications channel for delivering service excellence to them, but only if it is done with the right commitment. Too many companies rush to respond without understanding the consequences. Make sure your company makes that commitment before engaging with social media.
Personal service throughout the life cycle of the customer relationship includes such experiences as customer outreach before an impactful change or a follow-up thank you call after a service experience—demonstrating that clear, appropriate, excellent communication is key.
Provide multiple platforms for positive interactions with your customers: Be there for your customers, no matter where “there” is. Whether it’s at a retail or service location, or via phone or online, your company should be where your customers need you to be. If your company isn’t there, someone else will be, and you can’t afford to lose opportunities. One caution—don’t go where your company isn’t prepared to be. Develop a strategy, support the right resources, and think before you leap. When in doubt, ask your customers.
2. Empower from Within
Empower your people to solve problems: Good people are more than knowledgeable and pleasant. Customers expect your people to be their partners in solving problems, so create an environment that turns your employees into proactive problem-solvers. 41 Achieving Excellence in Customer Service: The Brands That Deliver What U.S. Consumers Want February 2011 © 2011 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.
Hire the right people, provide them with the necessary training and tools, give them the right opportunities to succeed with your customers, and then measure and reward the high performers. Performance is a process, and you should be constantly revisiting it to assure your people remain top performers.
Get your people involved and listen to them: Some of the best ideas for improving the service your company provides to your customers are locked away in the heads of your people. The highest-performing companies recognize this fact and involve their people accordingly—other than your customers, who has a better perspective on the interface between your company and your customers? Don’t ignore your own customer-facing people. Companies whose people have a voice have higher employee satisfaction. As with customer satisfaction, employee satisfaction provides positive results.
3. Be Well-Informed and Share What You’ve Learned
Measure and understand customer expectations: In today’s world, it’s easy to get data—perhaps too easy. Make sure you measure what has a demonstrable impact on your business. Customer opinion changes quickly in a world dominated by Twitter, Facebook, and YouTube. Research is no longer an annual process—it’s a daily requirement. Listen to your customers, wherever they share their opinion, whether it’s on the phone, on their blog, in your stores or service locations, or on their favorite social media site. If you’re not listening, understand that someone else is.
You now have more access into the tacit or unspoken nature of customers and consumers than at any other time in history. Listen carefully to what is being said and gain a deeper understanding of your customers, then use that knowledge to improve the service experience, to improve brand messaging, and to inform new product development.
Be transparent with information and results: Measurement of the right things only works if the right people see the results. From product development and sales, to contact center and Web design, the only way to incorporate the voice of your customer fully into your business is to be transparent with what they say to you—share broadly and openly; not just when the news is good, but also when there’s something to learn.
Le temps de réaction est un facteur déterminant à toutes situations.
4. Make It Fast and Keep It Easy
Speed and convenience: These remain constant desires of your customers, regardless of whether your company provides a product, a service, or both. With the advent of increasingly better technology, immediacy and simplicity have become basic expectations. This is true not just in the technology-related industries, but in all industries. This means everyone’s job just got harder—the bar is set higher, the expectations are greater, and the need is clear. Eliminate the nice-to-haves of your internal processes and focus on the have-to-haves.
Your customers expect a fast, and also easy experience. If you require them to do more work than they expect just to reach you or engage your product and service, you’ve provided a key dissatisfier—and very possibly an invitation for them to seek your competitors, who may prove easier to deal with than your company.
EXPÉRIENCE GLOBALE CLIENT 